客服坐席是企业客户服务体系中的核心岗位，指在呼叫中心或客服部门工作的人员，也被称为客服代表、接线员、话务员等 。其主要职责是通过电话、在线聊天、邮件等渠道接听客户来电，处理客户咨询与投诉，准确记录客户信息，并提供产品与服务信息以维护客户关系 。根据工作内容，可分为普通咨询类、技术支持类、市场销售类、回访投诉类等类型 。
随着用户咨询量的增长，客服坐席调度系统经历了从基础规则引擎到机器学习模型辅助，再到实时动态调度与AI坐席融合的智能化演进，旨在提升资源利用率与响应速度 。
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