96165是北京地铁运营有限公司管理的官方客服热线，开通于2008年，2013年启用现用短号码，主要为乘客提供站间票价查询、线路换乘指引、失物招领及无障碍服务预约等服务 。
该热线每日5时至24时运营，2020年上线智能语音客服系统（可分担20%人工工作量）支持自助查询并将结果以短信发送至乘客手机，最快3分钟内完成失物找回联动，同年日均处理咨询类来电约480件 。2019年5月接入12345市民服务热线接诉即办系统，2020年处理诉求8000多件，解决率和满意率均超95% 。截至2020年末，热线年受理乘客来电达17.3万件，其中找寻失物类约3.4万件，背包、证件类占比70%，无障碍服务预约来电736件 。国庆中秋假期单日最高提供咨询服务7257次，收到表扬222次 。疫情期间疫情相关诉求办理时限缩减至20小时，最高等级1.5小时 。根据乘客反馈，曾协调加装清河站座椅、更新青年路站指示标识，2023年解决永定门外站美术馆照明问题 。为保障2025年8月专项活动，相关地铁车站将采取临时封闭措施 。在2026年跨年活动及元旦假期期间，对部分线路车站采取“分时段”运营调整措施 。自2026年8月18日15时起，前门站A口、1号线八通线天安门西站B口采取临时封闭措施 。未来计划扩展英语服务功能以适应国际赛事需求 。
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